Concrete toepassingen van abstracte oplossingen

Wat zijn Solutions?

De laatste jaren worden binnen talloze bedrijven activiteiten ontplooid die direct of indirect gerelateerd zijn aan de verwezenlijking van zogenaamde “solutions” zoals gepropageerd binnen diverse bedrijfsuitingen. We moeten denken in oplossingen voor klanten. De technology push wordt niet langer geaccepteerd.

In de praktijk blijken de “Solutions” tot op heden vaak niet concreet ingevuld zijn. Expertise op de diverse gebieden is vaak zeker aanwezig, maar deze expertise is nog niet vertaald in praktijkgeoriënteerde producten of diensten.

Een correcte definiëring van de term Solutions zou kunnen zijn:
Een Solution is een functionaliteit of oplossing voor een klant die is gerelateerd aan expertise die binnen de organisatie aanwezig is en die als basis kan dienen voor dienstverlening aan haar klanten.

Ook de volgende definiëring is mogelijk:
Een Solution is een duidelijk herkenbare en afgebakende verzameling van een aantal duidelijk omschreven ICT-oplossingen voor uitdagingen en problemen waar klanten en relaties mee geconfronteerd worden.

De functie van de solutions is tweeledig:

1. Een duidelijke identificatie (zowel voor werknemers, relaties als klanten) van binnen het bedrijf aanwezige expertise, waarvoor een duidelijk waarneembare vraag uit de markt aanwezig is.

2. Een hanteerbaar instrument om gedurende het salesproces effectief in samenspraak met de klant een oplossingsrichting te bepalen voor de gesignaleerde behoefte.

Een duidelijke omschrijving van de (deel)oplossingen die zijn ondergebracht binnen een Solution is onontbeerlijk voor een heldere communicatie. Naast de omschrijving is uiteraard de daadwerkelijke succesvolle implementatie van het beschrevene van het grootste belang.

De behoefte van de klant moet centraal staan bij de inrichting van Solutions. Voortdurend moet worden stil gestaan bij de vraag: “Hoe wordt de klant hiermee geholpen?”.  

Realisatie van Solutions

Bij de totstandkoming van oplossingen zou in elk geval aandacht besteed moeten worden aan een aantal kernpunten die kunnen fungeren als criteria voor zowel de beschrijving als implementatie van een oplossing binnen een Solution.

Heldere benaming
Onder welke benaming wordt de oplossing aangeduid? De benaming moet helder, eenduidig en aansprekend zijn voor alle betrokkenen (werknemers, relaties, klanten).

Aanleiding
Wat is het probleem waarmee de klant wordt geconfronteerd en dat moet worden opgelost of wat is de uitdaging die moet worden aangegaan? Waarom is het voor Parity interessant om juist deze uitdaging aan te gaan?

Oplossingsrichting
Op welke wijze wordt het probleem van de klant opgelost? Het streven is te komen tot een concept of techniek dat kan worden aangeduid als raamwerk voor de op te leveren oplossing.

Context
In welke situatie kan de oplossing van Parity succesvol worden ingezet? De situatie moet duidelijk beschreven zijn om door het salesteam te worden gesignaleerd bij klanten en relaties.

(Rand)voorwaarden (geld, middelen, tijd)
Welke (rand)voorwaarden dienen te zijn ingevuld om tot succesvolle implementatie van de oplossing te kunnen komen? Deze voorwaarden dienen te worden uitgewerkt in een checklist met gekwantificeerde eisen die kan worden gehanteerd door een aan te wijzen projectmanager.

Gehanteerde techniek
Welke concepten, techniek of producten worden gebruikt bij totstandkoming van de oplossing?

Commerciële proces
Welke procedure wordt aanbevolen om de oplossing in projectvorm aan klanten te kunnen aanbieden. Welke rollen worden daarbij onderscheiden? In ieder geval dient aan de orde te komen: afhandeling informatie-aanvraag, signalering behoefte, schrijven eerste voorstel, maken finale offerte, beperking risico’s, overdracht aan productie-apparaat. Doelstelling: komen tot wederzijds erkende afspraken tussen Parity en klant aangaande te bereiken doelstellingen, in te zetten middelen, benodigde tijd, wederzijdse verplichtingen, voorwaarden en erkenning van risico’s.

Productie en Implementatie
Welke procedure wordt aanbevolen om de oplossing te produceren en implementeren? Welke rollen worden daarbij onderscheiden? In ieder geval dient aan de orde te komen: projectbeschrijving, projectverantwoordelijkheid, opleveringsscenario’s, voortgangscontrole, escalatiemechanismes, formatieve evaluaties. Doelstelling: binnen vastgestelde termijn en met inzet van vastgestelde resources op projectmatige wijze komen tot succesvolle implementatie van de oplossing.

Summatieve Evaluatie
Hoe wordt achteraf de kwaliteit van de geboden diensten geëvalueerd. Hoe worden de resultaten gebruikt voor revisie van de geboden oplossingen?

Benodigde Expertise
Welke Kennis, Inzichten, Vaardigheden, Attituden zijn gewenst om een oplossing te verwezenlijken? Graag specificeren per rolbeschrijving binnen het Commerciële proces, het proces van Productie en Implementatie en het proces van evaluatie en revisie.

Relaties
Er dient te worden aangegeven hoe de oplossing zich verhoudt tot andere producten en diensten (oplossingen) binnen de eigen en andere solutions.

Oplossingsverwezenlijking
Op basis van de gesignaleerde discrepantie in aanwezige en benodigde expertise en resources dient te worden aangegeven middels welke projectgerichte aanpak de oplossing tot stand kan komen. Wat is de doelstelling? Welke fasering wordt gehanteerd? Wat zijn de milestones? Etc. Deze projecten dienen onderdeel te zijn van beleidsplan en operationele plannen.

De producten en diensten die veel organisaties op dit moment en in de toekomst tot stand proberen te brengen, kunnen eenvoudig worden ‘vertaald’ in bovenstaande template. Dit dient dan wel met prioriteit gepland te worden om te kunnen profiteren van de centrale marketingactiviteiten.

Voorbeeld: Oplossingsverwezenlijking in de ICT

Op basis van de gesignaleerde discrepantie in aanwezige en benodigde expertise en resources dient te worden aangegeven middels welke projectgerichte aanpak de oplossing tot stand kan komen. Wat is de doelstelling? Welke fasering wordt gehanteerd? Wat zijn de milestones? Etc. Deze projecten dienen onderdeel te zijn van beleidsplan en operationele plannen.

Ook vanuit operationeel oogpunt kan het soms wenselijk zijn te komen tot een meer productgerichte benadering in de ICT. Het oplossingsdenken kan hieraan een goede bijdrage leveren, mits het denken wordt omgezet in doelgerichte, pragmatische actie.

Bent u leverancier van software of hardware, dan kan het ook raadzaam zijn te denken in termen van oplossingen. Bovenstaande uiteenzetting is ook zeker voor uw situatie van belang. Door het toevoegen van waarde aan uw producten kunt u zich wellicht onderscheiden en daarnaast ook nog eens direct extra inkomsten genereren.

Het verschil tussen product en oplossing heeft met name betrekking op de beleving van de klant. Voor wat betreft marketing zijn de verschillen marginaal. Aan de operatie worden eventueel wel extra eisen gesteld. Door extra diensten aan uw product toe te voegen komt wellicht een waardevolle oplossing tot stand. Voorbeelden daarvan zijn:

Softwarepakket (product) + implementatie & training (dienst) + onderhoud (dienst) = operationeel systeem dat proces automatiseert (oplossing)

Server (product) + software (product) + installatie & inrichten (dienst) + (implementatie & training (dienst) + onderhoud (dienst) = systeem voor het veilig opslaan en slim toegankelijk maken van bedrijfskritische informatie

Feitelijk zou een nieuw proces in leven geroepen moeten worden: solution management. In de praktijk zal het echter volstaan het proces van product management gedegen in te voeren.

Deze tekst is samengesteld door Maarten Mijwaart van Management Start.
(c) 2006

Reageer op dit artikel...