Effectief conflicten hanteren

Conflicten, ruzies, twisten en oorlog...

Conflicten: in de wereld van heden ten dage worden we er dagelijks mee geconfronteerd. Twisten, ruzies, woordenwisselingen en oorlogen: vaak is een conflict de oorzaak van emotionele uitingen en/of fysieke acties tegen een andere partij. Ook in de zakelijke wereld is vaak sprake van onenigheid. In dit korte artikel proberen we uiteen te zetten hoe conflictsituaties hanteerbaar gemaakt kunnen worden.

Wat is precies een conflict? We hanteren in dit geval de volgende definitie:
Een conflict is een situatie waarbij twee of meer partijen expliciet onenigheid hebben over een of meer onderwerpen en vooralsnog niet in staat zijn tot overeenstemming te komen en de onderlinge relatie te normaliseren.

Een conflictsituatie kan door de 'strijdende partijen' zelf beëindigd worden. Eventueel kan een mediator tussenkomst bieden. Mits door beide partijen erkend en gerespecteerd, kan een mediator helpen de situatie inzichtelijk te maken en mogelijke oplossingsrichtingen te verkennen. Met een mediator of niet: het oplossingsprincipe voor conflictsituaties is altijd gelijk: Op basis van inzicht in elkaars wensen, eisen en belangen wordt gezocht naar een voor alle partijen aanvaarbaar compromis. Het principe voor de oplossing is eenvoudig genoeg, maar helaas blijkt de praktijk vaak weerbarstig. Als de belangen groot zijn en als emotie een grote rol speelt, dan is zakelijk communiceren en principieel onderhandelen (zie eerder artikel) niet eenvoudig.

Voorwaarden voor conflicthantering

De volgende voorwaarden zijn van toepassing op de mogelijkheid om een conflictsituatie op te lossen:

• - Alle partijen erkennen dat er sprake is van onenigheid en een conflict.
• - Alle partijen hebben de intentie om deze conflictsituatie, onder voorwaarden, te beëindigen en daarover met elkaar, al dan niet met hulp van een mediator, te communiceren.

Als één van de partijen ontkent dat er sprake is van een conflict, dan zal deze partij niet snel genegen zijn standpunten te herzien of te investeren in het oplossen van het conflict. Iemand zal immers niet snel investeren in het oplossen van een probleem dat hij/zij niet ziet. De enige oplossing hiervoor is dat het probleem voor de betreffende partij relevant wordt gemaakt. Wellicht dat de betreffende partij zich kan inleven in het probleem van de andere partij. Wellicht dat belangen in de discussie betrokken kunnen worden die in eerste instantie niet tot de scope van het conflict behoorden.

De tweede voorwaarde lijkt vanzelfsprekend, maar wordt in de praktijk nog wel eens vergeten. Soms wordt door een partij het conflict als wenselijk ervaren en misschien is het conflict zelfs bewust gecreëerd. In die gevallen is het onmogelijk om het conflict op te lossen.

Conflicten beheersen in vijf stappen

Een conflict oplossen of beheersen verloopt soms erg moeizaam. De kans dat een conflict opgelost kan worden, is afhankelijk van het aantal partijen dat in het conflict betrokken zijn, het aantal onderwerpen dat in het conflict betrokken wordt, de hoeveelheid emotie die met het conflict gepaard gaat, de posities die betrokken partijen innemen en de bereidwilligheid om zich te verplaatsen in andere partijen. Bij het oplossen van een conflict doorloopt men veelal de volgende vijf stappen:

Stap 1:
Bepaal de onderwerpen die relevant zijn voor de conflictsituatie:

• - Welke onderwerpen zijn aanleiding voor het conflict?
• - Voor welke partijen zijn deze onderwerpen relevant?

Stap 2:
Bepaal per onderwerp de uitgangspunten voor de partijen:

• - Wat is het doel van de partijen?
• - Wat is het belang van de andere partijen?
• - Wat is de beleving of zienswijze van de partijen?
• - Wat is voor de partijen onbespreekbaar en onaanvechtbaar?
• - Wat zorgt voor onaanaanvaardbare verhoging van emotie in de discussie bij de partijen?
• - Wat is voor de andere partijen het minimaal gewenste resultaat?
• - Wat is voor de andere partijen het maximaal gewenste resultaat?

Conflictsituaties kunnen erg complex zijn. Het helpt soms om zaken te visualiseren of te rangschikken en zo meer zicht te krijgen op de situatie. Probeer bijvoorbeeld deze uitgangspunten per onderwerp in een conflict-tabel te plaatsen en probeer eventueel relaties te vinden tussen de verschillende tabellen.

Stap 3:
Zorg voor communicatiemogelijkheid:

• - Benoem de betrokkenen
• - Zorg voor erkenning van de bevoegdheid van de betrokkenen
• - Maak afspraken over locatie, tijdstippen en andere praktische zaken
• - Maak afspraken over de wijze van communciren (zakelijk, recpectvol, etc.)
• - Zorg voor kennismaking

Stap 4:
Onderhandel: (zie ook: dit artikel)

• - Spreek standpunten uit
• - Maak de standpunten inzichtelijk
• - Werk stap voor stap naar een oplossing
• - Leg daarbij relaties tussen onderwerpen
• - Borg tussenresultaten

Stap 5:
Bekrachtig de overeenkomst:

• - Leg afspraken vast in een contractuele overeenkomst
• - Laat alle partijen het document ondertekenen
• - Zorg voor een formele begindatum en expliciete (feestelijke?) implementatie
• - Zorg voor communicatie over de oplossingen naar betrokken partijen
• - Maak afspraken over het monitoren van de naleving van de overeenkomst
• - Maak eventueel afspraken over (periodieke) evaluatie van de nieuwe situatie

Bovenstaande aanpak kan u wellicht helpen om complexere zakelijke conflicten op te lossen. Uiteindelijk draait het bij het ontstaan en oplossen van conflicten voornamelijk om de kwaliteit van communicatie. Veel conflicten zijn te voorkomen door goed te communiceren en voor nog meer conflicten geldt dat verdere escalatie te voorkomen is door goede communicatie. Vooral in zakelijke omgevingen lijkt het daarom raadzaam om te zorgen voor tijdige, duidelijke en afdoende communicatie bij belangrijke zaken. Het voorkomt dat onnodig energie gespendeerd hoeft te worden aan het oplossen van problemen en conflicten.

Dit artikel is samengesteld door Management Start.

Reageer op dit artikel...