Startpagina  | Terug  |   © 2006
 
 

Service Level Management

Wees vooral geen duikboot

Een ICT-dienst is een herkenbare en coherente set van aan elkaar verwante functies die worden vervuld door ICT-systemen om de bedrijfsvoering van een organisatie te ondersteunen.

ICT-diensten kunnen bestaan uit hardware, software, mensen en ondersteunende middelen. Voorbeelden van ICT-diensten zijn e-mail, salarisverwerking en het leveren van management rapportages. Het gaat dus om resultaten van de inzet van middelen. Deze middelen zijn bijvoorbeeld een database, een medewerker of een netwerk.

Vrijwel elk boek dat u over Service Level Management openslaat, zal u een plaatje laten zien van een schip. Het schip symboliseert dat er zaken ‘onder en boven de oppervlakte’ gebeuren. Als leverancier levert u diensten. Een schipper vervoert passagiers. Een passagier heeft een aantal doelstellingen die hij wil bereiken op het moment dat hij aan boord gaat. Hij (zij) wil over het algemeen binnen een bepaalde tijd op een bepaalde locatie bereiken waarbij hij waarschijnlijk ook nog enige eisen stelt aan het comfort. Een goede schipper bereikt op deze drie punten overeenstemming met zijn passagiers op het moment dat ze een vervoersbewijs aanschaffen. De passagier zal het verder weinig interesseren op wat voor type boot hij zit, hoe de boot eruit ziet, wat de kracht van de motor is of hoeveel water er door het schip verplaatst wordt.

Service Level Management gaat eigenlijk over het sluiten van een heldere en eenduidige overeenkomst met uw klanten. U belooft hen iets, beschikbaarheid van informatie of data op bepaalde plaatsen op bepaalde momenten voor bepaalde personen bijvoorbeeld. Deze belofte stelt u op papier. De gemaakte afspraak wordt vervolgens bewaakt en zonodig worden uw diensten verbeterd als de resultaten uit de praktijk de noodzaak daartoe aangeven. Service Level Management in een notendop.

Belangrijk daarbij is dat u de overeenkomst opstelt in de taal die uw klant spreekt en begrijpt. Onderwerp van de overeenkomst zijn ook alleen die zaken die voor uw klant relevant zijn.

Boven het wateroppervlak gebeurt dus het volgende:

Uw klant betrekt diensten van u.
Het kwaliteitsniveau wordt vastgelegd in zogenaamde Service Level Agreements.

Onder het wateroppervlak gebeurt ook het een en ander, onzichtbaar voor uw afnemers:

Uw interne processen zorgen ervoor dat er diensten worden geleverd.
U heeft weer relaties met andere leveranciers die u van producten of diensten voorzien om uw klanten te kunnen helpen.

Om te komen tot Service Level Management:

Definieert u uw diensten
Kwantificeert u uw diensten
Maakt u de kwaliteit meetbaar door meetcriteria op stellen
Stelt u doelstellingen met uw klant voor de kwaliteit van uw diensten door normen op te stellen voor de meetbare kwaliteit van uw diensten.

Helaas hebben we in de ICT als leverancier nog wel eens de neiging om ons als een duikboot te gedragen. We laten veel onder het wateroppervlak gebeuren en turen zo nu en dan via onze periscoop naar de boze buitenwereld. Via de radio onderhouden we het contact en slechts af en toe komen we bovendrijven, intussen onze klanten in het ongewisse latend.

Service Level Management leert ons om geen duikboot te zijn. Samen met onze klanten zetten we de koers uit naar een voortvarende toekomst, in eerste instantie voor onze klanten, maar daarmee ook voor ons.

U weet vaak best wat uw klant van u en uw ICT-organisatie verwacht. U weet ook best of dat reëel is. Vaak blijkt het lastig om deze wensen en eisen vast te leggen en de inspanningen en resultaten die daaraan gerelateerd zijn te borgen.

Service Level Management gaat over het op officiële en formele wijze nemen van verantwoordelijkheid. Elke verantwoordelijkheid die we aanvaarden impliceert automatisch dat we ons kwetsbaar opstellen. Het kan immers zijn dat iemand ons aan onze verantwoordelijkheid gaat houden. De resultaten van ons werk worden plots voor iedereen transparant. Geef niet toe aan deze angst. Wees sterk: toon aan dat u en uw organisatie in staat zijn om verantwoordelijkheid te nemen. Laat zien dat u niet alleen in woord, maar ook in de praktijk een betrouwbare partner bent. Een onwrikbare relatie met uw klanten zal het gevolg zijn.

Definitie Service Level Management

In dit artikel proberen we op praktische wijze voor u de basisbeginselen van Service Level Management (SLM) kort en overzichtelijk te presenteren. Daarbij beginnen we natuurlijk met de definitie van SLM:

Service Level Management is het proces om de kwaliteit te beheersen van geleverde IT diensten op basis van een schriftelijke overeenkomst tussen een ICT-leverancier en haar afnemers.

Waarom Service Level Management?

Introductie van Service Level Management heeft een aantal duidelijke voordelen:

De te leveren diensten worden op heldere wijze gedefinieerd.
Er worden duidelijk meetbare doelstellingen voor de leverancier afgesproken en vastgelegd.
Het bewustzijn ten aanzien van het belang van ICT voor de bedrijfsvoering wordt bij zowel aanbieder als afnemer vergroot.
Er is sprake van beter inzicht in en betere beheersing van de verwachtingen bij zowel aanbieder als als afnemer.
De prestaties van aanbieders worden beter meetbaar.
De kwaliteit van dienstverlening zal groeien.
Er is een fundament aanwezig om het budgetteringsproces te verbeteren en ICT-kosten beter inzichtelijk te maken.
De relatie tussen aanbieder en afnemer wordt versterkt.
De afnemer heeft zioch niet meer inhoudelijk met ICT-dienstverlening bezig te houden, maar heeft wel meer grip op het proces, omdat verantwoordelijkheden duidelijk zijn belegd.
Het is eenvoudiger om te komen tot analyse en optimalisatie van:

Efficientie van dienstverlening
Effectiviteit van dienstverlening
Organisatie en processen

Toch zal niet elke afnemer en elke aanbieder direct komen tot Service Level Management. Wat zijn de redenen om niet op basis van SLM te werken, terwijl er toch een aantal duidelijke voordelen mee bewerkstelligd kunnen worden?

Het antwoord ligt voor de hand. Om een goed SLM proces te kunnen implementeren, moet er nogal het een en ander gebeuren. Er gaan kosten en moeite mee gepaard om een SLM-proces op te zetten en het vervolgens te beheersen. Daarnaast is het opzetten van een effectief rapportageproces niet eenvoudig. Het belangrijkste is het echter om commitment te verkrijgen van alle betrokkenen. Zonder commitment is het vrijwel onmogelijk een tot goed Service Level Management te kunnen komen.

In het verleden was het de leverancier zelf die voor wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening voor controle en beheersing zorg moest dragen. Onbekendheid met ICT en onervarenheid in de benutting van ICT-middelen bij afnemers resulteerden vaak in een te dominante positie van de leverancier. Nu de rol van ICT binnen de bedrijfsvoering alleen maar belangrijker wordt en veel organisaties van ICT afhankelijk zijn geworden, is het een absolute noodzaak om de ICT-dienstverlening af te stemmen op de bedrijfsvoering en de behoeften van klanten.

 

Wat is een SLA?

In feite wordt binnen SLM in een zogenaamde Service Level Agreement (SLA) vastgelegd op welk niveau de gebruikers van de ICT-diensten en producten worden ondersteund. De totstandkoming van zo'n SLA omvat vier fasen:

Het onderhandelen over het niveau van dienstverlening
Het contractueel vastleggen van de overeengekomen niveaus van dienstverlening
Het controleren, monitoren van de geleverde dienstverlening
Het evalueren en eventueel reviseren van de dienstverlening

In een SLA leggen we bijvoorbeeld de volgende items vast:

Tijden voor dienstverlening - wanneer bereikbaar en beschikbaar?
Beschikbaarheid van diensten - welke diensten onder welke condities?
Niveaus gebruikersondersteuning - welke niveaus van dienstverlening?
Responsiviteit - snelheid van reageren en acteren?
Functionaliteit - welke functies worden door ICT vervuld?
Continuïteit - in welke mate en op welke manier?

Meer items zijn te bedenken. Belangrijk is echter dat enkel items worden opgenomen die gemeten en gemonitored kunnen worden.

In de overeenkomst worden de verantwoordelijkheden van zowel de aanbieder als de afnemer vastgelegd. Zo lang de de afnemer acteert binnen gesteld randvoorwaarden, moet de aanbieder in staat zijn om op een overeengekomen kwaliteitsniveau haar diensten aan te bieden. Op deze manier moet een zakelijke en formele relatie tot stand kunnen komen, vergelijkbaar met de relatie tussen een retailer en haar klanten.

De operatie van SLM

Het uitvoeren van Service Level Management moet in samenwerking met de klantengemeenschap gedaan worden, want het definiëren van Service Levels vergt ook van de klant de nodige inspanning. Als er vanuit de business geen betrokkenheid bestaat met het onderwerp, dan zal daar eerst de nodige aandacht aan moeten worden besteed.

Service Level Management omvat de volgende activiteiten:

Identificatie
het identificeren van de klantbehoefte, relatiebeheer en promotie. Inzicht krijgen in de processen en de behoefte van de klant.

Definitie
het definiëren van te leveren diensten naar aanleiding van de wensen en behoeften van de klant. Deze diensten worden vastgelegd in Service Level Requirement documenten en Service Specsheets. Verder wordt een Service Quality Plan opgesteld.

Contract
Onderhandelen met de klant over het niveau van de gewenste dienstverlening en deze vastleggen in SLA’s. Deze SLA’s onderbouwen met SPA’s en Underpinnning Contracts. Daarnaast het opstellen of herzien van de dienstencatalogus met daarin de voor de klant beschikbare diensten.

Monitoring
bewaken van de actuele Service Levels

Rapportage
opstellen van Service Level Rapportages; regelmatig rapporteren aan de klant over de gerealiseerde service-niveaus in verhouding tot de Service Level Achievements. Bovendien rapporteren aan de eigen organisatie.

Evaluatie (Review)
evalueren van de dienst met als doel na te gaan of de dienstprogramma’s (Service Improvement Programs). Daarnaast regelmatig informeren naar de ervaringen en ideeën over de geleverde dienst bij de klant. Dit kan leiden tot nieuwe of hierziene SLA’s.

Het Resultaat van Service Level Management

Wat is het resultaat van succesvol Service Level Management? Wat bereiken we nu eigenlijk als we alle stappen van Service Level Management doorlopen?

We richten ons met SLM op de volgende vier resultaatgebieden:

Een catalogus met diensten die door de leverancier worden aangeboden

Gekwantificeerde criteria voor deze diensten, te begrijpen door zowel klant als leverancier.

Doelstellingen voor het kwaliteitsniveau, onderschreven door zowel klant als leverancier.

Succes: het bereiken van de doelstellingen zoals overeengekomen.


Deze tekst is samengesteld door Management Start.
(c) 2005

Reageer op dit artikel...