|
||||||
Service Level Management in moderne tijdenService Level Management is niet nieuw. SLM was in de tijd waarin enkel mainframes en terminals nog de dienst uitmaakten al onderwerp van discussie. Het verschil tussen toen en nu is dat de architectuur tegenwoordig veel complexer is en dat er veel meer factoren van invloed zijn op het kwaliteitsniveau van de dienst. Enkele van de moderne complicerende factoren zijn bijvoorbeeld:
Een ICT-dienst omvat tegenwoordig vaak vele technische componenten en er zijn veel mensen betrokken bij invoer, verwerking en uitvoer van gegevens. Voorbeeld van complexe ICT-oplossingen Om de mogelijke complexiteit van SLM in deze moderne tijd te illustreren, geven we u een voorbeeld. Stel dat uw bedrijf een e-business oplossing realiseert voor een gemeente. Een digitaal loket waar burgers met behulp van allerlei devices gegevens kan opvragen of andere overheidsdiensten kan betrekken. Een dergelijke e-business oplossing bestaat al snel uit vele componenten:
Uw oplossing voor de gemeentelijke overheid is met behulp van DSDM en PRINCE2 projectmatig gerealiseerd en succesvol geïmplementeerd. De gemeente heeft ervoor gekozen om het geheel door u te laten hosten. U heeft dit vervolgens weer uitbesteed aan een partner die in hosting is gespecialiseerd. U doet wel het dagelijks operationeel beheer van uw klant. Het belang van het systeem voor de klant is enorm. De bedoeling is dat een steeds groter percentage van de lokethandelingen in de toekomst digitaal zal verlopen middels uw oplossing. U komt dan ook met uw klant overeen dat Service Level Management voor deze oplossing gewenst is. Het opstellen en implementeren van een SLA is voor deze complexe oplossing niet moeilijker dan een SLA voor een traditionele applicatie op basis van mainframe-technologie. U spreekt een aantal prestatiecriteria af voor gebieden die voor de klant belangrijk zijn, zoals:
Gebruik - Toegangsnelheid - Responsiviteit - Ervaren gebruiksvriendelijkheid Systeembeheer - Snelheid doorvoeren releases en changes - Uptime, Beschikbaarheid, etc. Functie - Juistheid gegevens - Volledigheid processen - Error handling Etc. Aanbevelingen Wat is dan nu het probleem? Welnu, er is een aantal zaken dat u goed in het oog moet houden als u voor dergelijke systemen SLA’s gaat opstellen: Belang van Underpinning Contracts
In dergelijke complexe omgevingen heeft u te maken met een groot aantal risicovolle afhankelijkheden, zoals bijvoorbeeld:
Het belang van een goede inventarisatie van deze afhankelijkheden en de impact op hetgeen u aan kwaliteit kunt garanderen aan uw klant is enorm groot. Probeer uw klant dat ook duidelijk te maken zonder in technische details te treden. Leg in de taal van de klant uit wat er gebeurt, wat u zelf in de hand heeft en waar u afhankelijk bent van anderen. Zorg ervoor dat deze goede verstandhouding met uw klant wordt weerspiegeld in de SLA die u opstelt. Uw juridische afdeling zal u er erkentelijk voor zijn dat u alleen aansprakelijkheid aanvaart voor datgene dat u zelf kunt beïnvloeden. Zorg er ook voor dat de contracten met uw partners en toeleveranciers helder en eenduidig zijn en vooral aansluiten bij hetgeen u met uw klanten afspreekt. Beheer de oorzaken om het gevolg te kunnen sturen Bij het opstellen van een SLA gaat u waarschijnlijk resultaatverantwoordelijkheid aan. Uw klant verwacht van u resultaten. De SLA is in de taal van de klant opgesteld. De afspraken die erin staan, zijn het resultaat van een dialoog tussen u beiden. Het praktijkresultaat is echter grotendeels uw verantwoordelijkheid. Zorg ervoor dat u een goed inzicht heeft in de factoren die het resultaat bepalen. We raden u aan in elk geval de volgende stappen te doorlopen:
Als u bijvoorbeeld weet dat de responsiviteit van uw systeem afneemt als de betreffende server zwaarder wordt belast, zorg er dan voor dat u wordt gewaarschuwd als bijvoorbeeld de geheugenruimte beperkt wordt, de processoren te zwaar belast worden of de harde schijf vol loopt. System Management is in dit geval onmisbaar. Kies daartoe niet alleen de juiste tools (bijvoorbeeld MS Operations Manager, Tivoli, HP OpenView, BMC Patrol), maar zorg er ook voor dat u een goed raamwerk voor operations management hanteert, zoals ITIL of het Microsoft Operations Framework (MOF). Laat u goed informeren In de huidige complexe omgevingen is het onmogelijk dat u nog goed inzicht heeft in alle technische aspecten van een oplossing. De mensen die zowel als ICT-architect, dba, programmeur of beheerder kunnen fungeren zijn erg schaars. De ICT-wereld is helaas vergeven van een grote variëteit aan technieken, concepten, producten en systemen die allemaal welluidend namen hebben. Dagelijks worden we geconfronteerd met nieuwe benamingen en afkortingen. U bent als Service Level Manager de tolk voor uw klant. U moet een brug zien te vormen tussen de complexe techniek en de bedrijfskundige doelstellingen. Laat u niet afbluffen of afleiden door ondoorzichtige bewoordingen of werk van medewerkers of toeleveranciers. Zelfs het meest complexe systeem bestaat uit heel veel simpele componenten!
Deze tekst is samengesteld door Management Start.
|
||||||