Principieel onderhandelen

In bovenstaande paragraaf zijn de verschillen tussen ‘hard’ en ‘soft’ onderhandelen toegelicht.

Managers zouden bij voorkeur gebruik moeten maken van de technieken van het zogenaamde principieel onderhandelen.

Bij principieel onderhandelen gaat het erom dat je op basis van wederzijds respect en vriendelijke communicatie tot effectieve resultaten weet te komen. De nadruk ligt op het verkrijgen van winst en toegevoegde waarde voor de organisatie. Feitelijk is het gebaseerd op vier fundamentele principes:

Doelstelling van de onderhandeling is om de belangen van beide partijen te behartigen. Wanneer men halsstarrig een standpunt in blijft nemen, wordt vaak niet duidelijk wat de echte achterliggende doelstellingen en belangen van beide partijen zijn.

We zetten de drie hierboven genoemde onderhandelingsstijlen nog eens uiteen in een tabel.

POSITIONEEL ONDERHANDELEN		PRINCIPIEEL ONDERHANDELEN
Probleemgericht		Oplossingsgericht
Welke stijl kies je voor de onderhandeling?		Wat kunnen we bereiken?
SOFT	HARD	PRINCIPIEEL
Vrienden	Tegenstanders	Probleemoplossers
Overeenstemming	Overwinning	Beste uitkomst
Vertrouwen	Wantrouwen	Zakelijk, zonder emotie
Aanbiedingen	Bedreigingen	Belangen verkennen
Aansturen op overeenkomst	Vasthouden aan positie	Uitkomst op basis objectieven criteria

De basisprincipes van effectief onderhandelen zijn van toepassing op alle fasen van de onderhandeling: vanaf het moment dat men nadenkt over een onderhandeling tot het moment waarop een onderhandeling succesvol worden afgesloten of juist op basis van objectieve criteria wordt stopgezet.

Onderhandelen kent drie fasen. Per fase noemen we een aantal belangrijke steekwoorden:

Als beide partijen gezamenlijk een goede oplossing zien en implementeren, dan zal dat vaak de persoonlijke relatie ook verbeteren.

Onderhandelaars moeten inzien dat zij geconfronteerd zullen worden met diverse factoren die communicatie bemoeilijken:

We hoeven niet een erkende psycholoog te zijn om goed te kunnen onderhandelen, maar het is wel van groot belang dat we onze eigen emoties, zoals angst, weerstand, frustratie en vernedering herkennen en onder controle hebben. We moeten ons er ook terdege van bewust zijn dat de andere partij met soortgelijke emoties kan kampen.

We hoeven ook geen psycholoog te zijn om te begrijpen dat dergelijke emoties invloed hebben op het vermogen van de onderhandelaars om zich te concentreren op het vinden van oplossingen. Als we dus weten dat er problemen spelen op het emotionele vlak, dan is het beter dit te erkennen en separaat van de eigenlijke inhoudelijke discussie bespreek baar te maken. Het wordt dan eenvoudiger om een acceptabele overeenkomst te sluiten.

Nu kan de overeenkomst contractueel worden vastgelegd. De waarden die in deze overeenkomst worden opgenomen zijn gebaseerd op de huidige dienstverlening. Deze basisgetallen worden samengesteld door bijvoorbeeld een periode van drie maanden de kengetallen die de performance van een dienst karakteriseren te monitoren en vast te leggen. Als er sprake is van seizoensinvloeden, dan kan het ook nodig zijn om een langere periode te observeren.

Het is belangrijk dat voor een contract of SLA wordt ondertekend, dat de doelstellingen reëel zijn. Als er sprake is van een te lage performance in de huidige situatie, dan moeten wellicht de doelstellingen naar boven worden bijgesteld. U moet zich er dan wel van verzekeren dat de huidige werkbelasting dit toelaat. Doelstellingen die irreëel zijn, werken vaak erg demotiverend.

Als we de resultaten van soft, hard en principieel onderhandelen voor de eigen zaak in een getal zouden uitdrukken en tegen de tijd in een grafiek zouden plaatsen, zou het resultaat er als volgt kunnen uitzien:

Voor ‘softe onderhandelaars’ geldt dat zij over het algemeen te snel streven naar overeenstemming. Het zijn vaak sociale mensen die wellicht te snel het belang van harmonie laten prefaleren boven het eigen belang. Als men echter de eigen positie niet in stand houdt, komt ook het niveau van dienstverlening in gevaar. Zelfs als men ‘soft’ onderhandelt, maar wel goed de eigen positie in het kader van continuïteit weet te hanteren, is het maar mogelijk een heel erg magere resultaatsverbetering te laten.

Voor ‘harde’ onderhandelaars geldt dat zij geen oog hebben voor het belang van de tegenpartij. Voor de langere termijn doet dit de relatie meestal geen goed. De resultaten van onderhandelen zullen steeds verder afnemen.

Bij principieel onderhandelen probeert men op basis van inzicht in wederzijdse belangen tot een optimaal resultaat te komen, een ware win-win-situatie, waarbij beiden tevreden zijn met de uitkomst van de onderhandelingen. Men streeft niet naar een maximaal resultaat, maar naar een optimaal resultaat. Openheid, zakelijkheid, objectiviteit en doelgerichtheid zijn kernbegrippen bij dergelijke onderhandelingen.

Voor de totstandkoming van een gezonde situatie is de relatie tussen klant en leveranciers van levensbelang. In eerste instantie om te kunnen voldoen aan de voorwaarden zoals opgenomen in het contract of de SLA. Maar later ook vooral om elkaar te kunnen versterken.

Het onderhandelingsprobleem oplossen

Onderhandelen is per definitie een bezig houdt met het oplossen van een probleem. Het probleem is dat er twee of meer partijen zijn die onderling tegenstrijdige belangen hebben.

Het proces om dit op te lossen kent drie primaire stappen.

Vraag de klant wat belangrijk voor hem is. Vaak zal dit gaan over bedrijfskundige zaken.

Laat zien dat u begrijpt wat de klant belangrijk vindt door een samenvatting te geven van zijn wensen.

Vertel hem (haar) daarna wat belangrijk voor u is. Vertel ook meteen binnen welke grenzen u wenst te bewegen. Wat zijn de beperkingen aan uw flexibiliteit.

Bepaal als eerst of er sprake is van veel discrepantie tussen uw doelstellingen en die van de klant.

Vraag de klant hoe het verschil overbrugd kan worden.

Vertel de klant vervolgens welke mogelijkheden u zelf ziet om de afstand te overbruggen.

Probeer gezamenlijk alternatieven te vinden die bijdragen tot de doelstellingen van zowel u als de klant.

Probeer uit de gegenereerde alternatieven uit de vorige stap te komen tot een oplossing waarbij zowel het belang van u als van de klant gediend wordt.

Bevestig vervolgens dat u allebei de implicaties van deze keuze begrijpt en dat u aan de gekozen oplossing gecommitteerd bent.

Stel u zakelijk op. Wordt niet persoonlijk en houd oog voor uw eigen belang.

Om succesvol te kunnen onderhandelen, moet aan drie belangrijke voorwaarden worden voldaan:

Onderhandelen is communiceren

Het is belangrijk te beseffen dat ook onderhandelen een vorm van communicatie is.

We zeiden het al in een eerdere uitgave: Voor communicatie zijn minstens 2 personen nodig. De één zegt, schrijft, tekent of doet iets. De ander luistert, leest of kijkt. De eerste persoon is de zender, de tweede de ontvanger. Wat de zender zegt, schrijft, tekent of doet heet de boodschap. De zender heeft een boodschap voor de ontvanger.

Communicatie ziet er schematisch als volgt uit:

Zender -> Boodschap -> Ontvanger

Er zijn echter factoren die het ontvangen van de informatie kunnen verstoren. Deze zogenaamde stoorzenders zorgen er voor dat de informatie anders aan komt dan dat deze verzonden wordt.

Het is voor de onderhandeling noodzakelijk dat beide partijen zich zowel als zender als ontvanger kunnen opstellen. In de praktijk komt het helaas te vaak voor dat één van de onderhandelende partijen enkel wenst te zenden en geen moeite doet om naar de ander te luisteren. In dat geval wordt het vinden van een compromis wel erg lastig.

Onderhandelen in stappen

Over onderhandelen zijn boeken vol geschreven. Wij zullen de toelichting hier verder bepertk houden. Elk model voor onderhandelen gaat echter vaak uit van een bepaald stappenplan:

Feitelijk zijn er vijf stappen te onderscheiden:

Belangrijk bij het ingaan van de onderhandelingen is ujw grondhouding. Onderhandelen gaat niet over ‘winnen’ of ‘verliezen’. Het gaat erom dat u weet wat voor uw klant belangrijk is en dat u deze zaken ook erkend als zijnde belangrijk.

Alleen dan kunt u uw dienstverlening op de wensen van uw klant afstemmen. Alleen dan zal ook een relatie voor lange tijd geborgd kunnen worden.

Deze tekst is samengesteld door Management Start.
(c) 2005

Reageer op dit artikel...